优化窗口服务 筑牢民生“医靠”

医保服务窗口是联系群众、服务民生的前沿阵地，是展现政务服务形象的重要窗口。为切实解决群众参保就医办事堵点、难点问题，我县医保参保窗口立足为民服务初心，聚焦群众急难愁盼，不断优化服务流程、创新服务模式、提升服务质效，以精细化、暖心化、高效化服务，全力打通医保便民服务“最后一公里”，切实增强人民群众医保获得感、幸福感、安全感。

一、深化流程改革，实现一窗通办高效办

我县医保窗口全面推行综合柜员制服务模式，打破传统业务分工壁垒，整合参保登记、信息变更、缴费核定、异地就医备案、医保待遇查询、报销咨询等高频医保服务事项，实行“一窗受理、内部流转、同步审核、统一出件”一体化服务模式。彻底改变以往群众多窗排队、来回跑腿的办事难题，实现“进一扇门、取一次号、办所有事”。同时，窗口持续推进业务流程再造，精简办事材料、压缩办理时限，全面落实容缺受理、告知承诺制，对非核心材料缺失的便民事项，先行受理办理，后续补齐资料，有效避免群众反复跑路。通过流程优化，窗口常规医保业务办理时限大幅压缩，即办事项当场办结、限时事项提速办结，大幅提升政务服务效率。

二、线上线下联动，打造便民服务新格局

坚持线下提质、线上提速双向发力，构建全方位、立体化医保服务体系。线下窗口优化服务细节，规范服务标准，工作人员全程微笑服务、耐心答疑，针对老年人、残疾人等特殊群体，提供优先办理、帮办代办暖心服务，手把手指导业务办理、细致解读医保政策，全力保障特殊群众便捷办事。

线上依托医保APP、微信公众号、政务服务网上大厅等数字化平台，全面放开异地就医备案、参保信息查询、缴费明细打印、慢特病咨询等高频业务“掌上办、网上办”，推动数据多跑路、群众少跑腿。积极引导群众熟练运用线上服务渠道，常态化开展线上医保政策宣传、操作指导，让群众足不出户即可办理医保业务，真正实现医保服务全天候、零距离。同时，联动乡镇（街道）便民服务中心、社区服务站点，下沉基础医保服务事项，构建“15分钟医保服务圈”，让基层群众就近可办、便捷快办。

三、细化暖心服务，用心用情办好民生实事

窗口全体工作人员牢固树立“以人民为中心”的服务理念，常态化开展医保政策学习、规范服务言行、提升业务素养，精准掌握最新医保参保、报销、待遇保障等政策，确保政策解读准确、业务办理规范。对群众咨询的参保缴费、医保报销比例、异地就医流程、特殊病种认定等高频问题，工作人员坚持耐心细致解答、逐项逐条讲解，主动梳理办事流程、告知注意事项，有效化解群众政策盲区和办事困惑。对复杂疑难业务，专人全程跟进对接，全程协助群众完善资料、对接审核，切实解决群众办事难题。日常工作中，窗口坚持急事急办、特事特办，用心用情为群众排忧解难，用细致、贴心、暖心的服务赢得群众广泛好评。